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“互聯網+ ”大背景下的供暖客服工作

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“互聯網+ ”大背景下的供暖客服工作

2019-07-25

傳統的客服管理模式,在供暖企業實施基礎的呼叫中心和供暖客服管理軟件之後,基本實現了電話統一接入,報修問題集中記錄,信息共享共通。但相比於“互聯網+”概念下的各方麵互聯互通和全方位深度應用還有很大的距離:

首先,組織參與不夠

局域網封閉式的工作流,隻是影響和提升了供暖企業部分維修相關的辦公室人員的工作成效,而未能更加廣泛地聯接重要的群體:維修員。也包括需要及時掌握一手信息的管理層和等待供暖企業服務的普通用熱戶。

其次,數據互聯不夠

一般的客服管理平台目前隻集成了用熱戶和報修信息,未能更廣泛連接更多供暖大數據信息,讓數據真正輔助決策。缺失了維修相關的換熱站運行信息,維修資源信息,維修員信息,地理位置相關信息。

再次,管理深度不夠

一般管理平台隻限於工單信息的分享,未能全麵整合資源,徹底優化企業管理流程,無法跟蹤現場作業的人員和設備。

騰訊強調“互聯網+”是讓一切互聯,而阿裏巴巴強調的是挖掘數據價值,強調從IT經濟向數據經濟轉型。互聯網+已經在很多公共事業服務領域落地生根。對於供暖傳統業務來說,互聯和數據都是關鍵,這兩者一個是強調過程,一個是強調結果,互相促進,缺一不可。

互聯的必要性

互聯網已經徹底改變了傳統的商業模式,讓世界變得更加扁平和透明,在生活、商業領域已經取得了巨大成就(如Uber的模式體現了連接的力量,可以連接所有的資源和服務)。對於傳統供暖行業來說,移動互聯的需求無處不在。

數據互聯

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熱源、換熱站、一網二網、室溫、氣象等供暖運行相關信息,獨自形成一個體係,他們默默地生產著數據,一部分指導著如何調節換熱站及熱網平衡,但仍有很多數據未充分發揮應有的作用。

係統互聯

供暖企業的財務係統、OA係統、收費係統、客服係統、數據采集係統、能耗管理係統、設備管理係統、物資管理係統、生產運行係統等幾乎所有係統都能解決各自領域的問題。但係統間的界限卻是人為地根據業務、部門、崗位完成劃分和切割的,終不可避免地產生了信息孤島,出現了流程受阻,形成了部門割據。

人的互聯

傳統的IT解決方案,管理粒度往往隻能是淺嚐輒止地到電腦終端或采集終端,所有的管理對象要不是物體,要不是數據本身,從來沒有想過要把人也作為要素連接起來。而在現代企業管理中,人力資源為企業重要的資源,其價值必須要得到大激勵。而目前需要被管理、被考核、被連接的現場維修員並未能納入供暖客服管理平台中,維修員作為線下資源完全被邊緣化,管理層既不完全掌握維修資源情況,也無從對維修資源進行優化配置和調度。

客戶互聯

暖費是供暖行業的主要收入來源,但由於資源配置不足和供暖行業的忙閑季的巨大差異,導致供暖行業為用熱戶配置的服務人員明顯不足,因此在供暖初期的忙季很難提供細致入微的供暖服務。目前除了專門客服中心之外,主要還有城建12319熱線搭建了與客戶之間的連通,但這兩個途徑並不能完全滿足客戶的報修、投訴的需要。

互聯的應用場景

“互聯網+”流程改進

生產力決定生產關係。“互聯網+”的出現,促使著原有的組織架構,工作流程,信息傳遞都發生了很大的變化。

在傳統的工作方式下,每一個維修站都有管理人員,而每個行政區域都有相應的管理處,在上麵有各個分公司的管理人員,幾乎所有的工作都需要逐級開展,不但緩慢,而且存在信息衰減。而在“互聯網+”的概念中,層級就可以減少,部門可以逐步精簡。借助互聯的大數據和BI商業智能工具,主管領導可以快速做出更為有效的決策。

特別是把客戶和一線維修員納入工作流程中,更能一時間了解基層員工的工作,聽到客戶的心聲。真正做到把過去製約服務創新的環節化解掉,把孤島式創新連接起來。

“互聯網+”數據應用

空間上,91成人网能了解到供暖設施設備的分布,客戶的分布,維修人員的分布。

時間上,91成人短视频能了解到每時每刻采集上來的海量傳感器數據,91成人抖音破解版也能了解到每個工單執行的時間和執行結果。

所有這些數據,都是供暖企業巨大的財富,他們是監控供暖運行狀況的根據,是集優化資源調度的根據,是加強管理、改善服務的根據,是持續創新發展的根據。

因此,持續積累供暖大數據,充分融合供暖大數據,並把數據轉化成知識,來指導供暖管理工作,也是91成人抖音的一個大課題。

互聯的應用背景

管理背景

大中型供暖企業供暖覆蓋區域大,居民數眾多,每年供暖初期調試階段,維修任務繁重,維修驟增,催單、重單、漏單不少,現場維修員的響應速度和維修質量不高。

客服中心派單至維修站,維修站打印紙質工單,維修員定時取單,去現場維修後再將工單送回至維修站。維修人員拿著維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛剛從一戶居民家回到維修站,便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修,大量時間耽擱在往返的路上。

同時,維修員無法一時間獲得報修和工單變更信息,不能及時反饋工作結果,導致派工效率低。

另外,管理者無法實時掌握維修人員、報修現場和處理情況,也無法有效監督維修人員的簽到出勤、及時反饋、服務質量。

因此對於大中型供暖企業來說,必須要突破原來萬事都需要等數據報表、口頭匯報的管理困境,更快、更準地監控一線工作,處理應急方案,讓決策更有時效性。

技術背景

隨著3G/4G通信網絡及智能手機的日益普及,移動工作模式已完全成為可能。

隨著移動互聯網的發展,基於雲端的移動管理應用APP迅猛發展,極大地改變了很多企業的管理模式和工作流程,產生了非常大的效益。這已經不是創不創新的問題,而是順勢而為的必然行動。

隨著智能手機的普及,大中型供暖企業的相關領導都已認識到通過手機就能完成很多以前不易開展的工作,通過移動端就可以掌握一線供暖運行情況。

綜上所述,借助互聯網+東風,啟動客服移動端項目,實時便捷地為維修相關管理人員,現場維修人員,客戶提供信息服務,已經是勢在必行。



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