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如何做好供暖客服管理的一些細節

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如何做好供暖客服管理的一些細節

2019-07-25

管理,遠不止於建立一些規章製度讓人執行這麽簡單,更重要的是不斷地梳理、優化流程,並把好的工作模式形成可操作、可落地的執行方案。

在采用信息化管理之前,很多工作都是通過人來管理,而人的精力和時間都是有限的,而且針對客服人員的培養、訓練成本也很高,終的結果往往都是隻能把握好常見的幾個關鍵點,剩下其他的隻能交給客服人員自我發揮了。而管理軟件的妙處就在於管理者可以把日常積累的工作經驗,工作流程,注意事項融入到軟件中,實現工作流的自動化,工作過程的可監控,工作結果的可分析。

91成人网來看一下供暖客服管理工作到底有哪些地方可以改進,讓供暖企業的服務工作更上一層樓。

如何提升用熱戶的服務體驗

1)   建設多渠道報修通道,打通人工電話、自助電話、電話留言、微信報修、短信報修、網站報修、APP移動端報修。並形成和客戶的及時互動,包括通知、查詢、報修等多種服務。

2)   建設集中的呼叫中心,通過智能並發電話調度,解決用熱戶打不進電話的問題。

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3)   在座席資源不足情況下,提供自助語音報修或留言報修,對於呼損電話發送提示短信(建議用熱戶改用微信等報修手段),不忙的時候對呼損電話進行回撥。徹底解決由於電話打不進來引發的投訴問題。

4)   對於用熱戶的報修、測溫、投訴電話,係統會自動引導給對應的座席人員或客服主管進行解答,對於不同的報修類型,工作流會智能安排對應的維修隊上門處理。

5)   客服中心對工單實時監控,用熱戶的查詢、催辦、二次報修都能給予及時完整的回複。

6)   用熱戶可以在報修電話裏對座席人員進行評價,在維修現場通過手機對維修人員工作進行評價(工作能力、服務態度等),通過移動端實時關注維修安排情況,讓用熱戶熱心參與供暖。

7)   在打壓試水,運行故障,計劃內檢修時,係統會給用熱戶推送相關消息,爭取客戶的理解,避免客戶的無效報修。

8)   用熱戶可以通過移動端拍照上傳進行報修,有效提高維修的及時性和診斷正確性。

如何提高客服人員的服務水平

1)   座席集中管理,規範接線服務,減少個人素質、能力因素等影響因素。

2)   來電自動識別客戶,電腦自動彈出客戶資料,包括欠費情況,曆史工單,私改,同單元來電,曆史年度欠費,變更情況。

3)   為客服人員提供豐富的業務知識庫,輔助客服人員進行針對性解答,並能快速完成下單。

4)   通過係統支撐,可以有效解決用熱戶無效報修,多次催辦,重複報修,二次報修等問題。

5)   強化客服中心的神經中樞地位,賦予客服中心對分公司、維修站、維修隊、維修員的協調功能,起到從報修到回訪全生命周期的跟蹤管理。

6)   打通客服人員與客戶、維修員的溝通渠道,客服人員通過平台可以方便地就某條工單進行針對性互動。

7)   通過自動錄音的功能,使得報修人和接線人員雙方在信訪與接訪中的溝通過程變得有據可查,在某種程度上對雙方起到了監督作用,做到文明接訪。

8)   智能化派單係統,係統會根據工單所在位置,報修點所屬維修隊,維修員忙碌程度自動完成派單。

如何提高維修人員的整體成效

1)   維修員通過移動手機直接參與工作流,流程閉環管理,全程管控。

2)   可以啟動搶單機製,通過按工單計費和提成機製,促進維修員的工作考核和激勵。

3)   工單實時接收,結果實時反饋,消息實時推送。

4)   通過移動設備完成照片、簽字、錄音、視頻等數據上傳。

5)   通過移動端平台可以方便地就某條工單和客戶、座席人員進行針對性互動確認。

6)   通過運行公告、客戶查詢、左鄰右舍情況等現場信息服務,提升維修員現場處理能力。

7)   維修管理人員可在移動端進行工單審核、回複,可隨時隨地了解掌握管轄範圍內的工單情況,整體客服及維修情況。

如何提升客服管理水平

1)   通過手機考勤上下班,當前在崗維修人員一目了然。

2)   多渠道智能派單,全程工單跟蹤和監督,並隨時催辦、督辦。

3)   每一張工單都可監控,錄單、派單、維修、回訪節點記錄可追溯,從過程管理出發來保證客戶的滿意度。

4)   智能應對計劃內搶修,客戶重複報修等場景。

5)   實時掌握管轄區域內反映問題狀況、維修員工作進展狀態。

6)   根據維修員當前在線及接單狀態,科學合理地分派維修任務,便於按照工作質量進行考核激勵。

7)   通過維修員位置識別、移動考勤,有效協同、調度維修資源。

8)   供暖企業、維修站、維修員分級管理和量化考核,促進部門和維修人員積極提高自身工作水平。

9)   建立供暖客服知識庫,加快錄單速度,甚至常見問題可由客服直接指導客戶自行解決。

10)實時掌握報修量和及時接單率,保證供暖運行整體平穩。

11)全麵分析客戶報修來電,維修及時情況,有效輔助調度、配備客服和維修資源。

12)話務、工單、投訴等信息數據的綜合分析、深度挖掘,輔助管理人員了解報修運營現狀。

13)通過移動端宏觀圖表,隨時掌握報修、投訴及處理等整體運營情況。

把上麵的細節做好,通過移動端把管理觸角從客服中心延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,聯接企業與客戶,從而形成企業供暖服務管理的生態係統。讓谘詢、投訴、報修高效受理,維修服務流程順暢有序,客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協作效率,減少客服工作上疏漏和隱患,終提升企業形象,並獲得客戶滿意度和高收費率的雙豐收。


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